Aunque aun el e-commerce no está tan extendido en América Latina como en Norteamérica o Asia, sí está en crecimiento constante y sostenido. Según un informe de Statista, se espera que para fines de 2019 las compras totales de comercio electrónico en esta región alcancen los USD $79,7 mil millones.

Con estos valores, toda empresa quiere garantizar una parte de este mercado tan prometedor. Pero estas intenciones se pueden ver amenazadas por un punto a veces descuidado pero de suma importancia: el chargeback.

Si usted ya lleva un tiempo emprendiendo, debe ya haber escuchado este término, que refiere a una devolución de fondos o cancelación de compra. Pero, ¿ya conoce la importancia de evaluar este riesgo para no comprometer su negocio? ¡Siga leyendo y sepa ahora todos los detalles sobre cómo funciona el chargeback en el e-commerce!

Qué es el chargeback

Chargeback el acto de cancelar una compra listada en la factura de la tarjeta de crédito. Está bastante asociado a las tarjetas con microchip que necesitan contraseña para completar la transacción.

En una compra presencial, a veces el cliente firma el recibo que sale de la máquina, comprobando su autorización para el pago, lo que representa cierta protección para el establecimiento.  Sin embargo, en las compras en línea o por teléfono, esta función ha sido sustituida por la contraseña de 4 o 6 dígitos o por el código de seguridad (los 3 dígitos de la parte posterior de la tarjeta). Entonces, la tienda no tiene la confirmación de que el comprador sea realmente el  titular de la tarjeta.

Diferencia entre chargeback y devolución

El chargeback es diferente del derecho de arrepentimiento garantizado por el Código de Defensa del Consumidor. Este último se refiere a cuando el cliente renuncia a la inversión y puede solicitar la devolución del valor pagado en hasta 7 días hábiles. En ese caso, no necesita siquiera informar el motivo de la renuncia. Pero, en el chargeback, para legitimar la solicitud se debe alegar desconocimiento de la compra.

Quién lo solicita

Imagine la siguiente situación: su tarjeta es robada y el infractor utiliza su número para hacer una compra online en un sitio que no solicita información sobre el titular. Algunos días después, usted recibe una sorpresa muy desagradable. Le llega una factura de una compra que jamás decidió hacer. En este momento, el chargeback lo protege de tener que lidiar con ese cobro indebido.

Por otro lado, la tienda virtual que hizo la venta confió en el usuario y, desde su lado, dio por concluida la compra. ¿Es justo que el daño recaiga sobre ella? En realidad, el gasto afectará a toda la cadena de servicios de pagos financieros. Más adelante veremos por qué. Por ahora, lo importante es que el responsable de la renuncia es el titular de la tarjeta. Solo él puede alegar el no reconocimiento de la compra y la anulación junto con la operadora que va a analizar el caso y proveer la devolución.

Por qué es peligroso

Ahora bien, cuando su tienda cierra un contrato con una administradora de tarjetas de crédito ya está automáticamente asumiendo un riesgo de chargeback. Esto es porque el operador tiene en mente que es usted tiene la responsabilidad de buscar herramientas digitales adecuadas para evitar este problema.

Por lo tanto, en caso de ocurrir un pedido de chargeback, la tarjeta no asumirá el perjuicio, y mucho menos el cliente: ¡el que pierde es su negocio!

¡Apuesto a que esto ya le está preocupando! ¡Pero puede mantener la calma! Vamos a enseñarle cómo evitar este tipo de inconvenientes.

Cómo suele ocurrir

Hasta el momento, usted ya sabe qué es el chargeback, quién lo solicita y quién paga los platos rotos. Sin embargo, es importante también entender el comportamiento del usuario virtual para construir un perfil del “buen cliente”, y así diferenciarlo de los estafadores.

Por lo tanto, entienda que el chargeback suele ocurrir en cuatro situaciones diferentes, las cuales son:

  • Error en el procesamiento bancario. Esto ocurre raramente con tarjetas de débito.
  • Error en la cantidad procesada. Se cobra un mayor valor del deseado.
  • Falla en el envío. Cuando ocurren problemas en la entrega y el producto no llega al destinatario dentro del plazo acordado.
  • Este es el caso más común. Sucede cuando el individuo alega que no autorizó la transacción, o que fue víctima de robo de los datos de su tarjeta. Un esquema típico de los ladrones que buscan ganar con la venta de las mercancías.

4 maneras de evitar el chargeback

Después de leer tanto sobre el chargeback ya se está preocupando, ¿cierto? ¡No se desanime! El mundo digital ofrece muchas herramientas antifraude que protegerán sus finanzas. Con ellas, puede mantener las tasas de pérdida en torno al 0,3% al 1% de su facturación bruta. ¡A continuación, le daremos algunos consejos infalibles para impedir que su tienda virtual sea perjudicada!

1. Considérelo un problema

Primero, recuerde que no estamos hablando de un negocio con riesgo cero, a menos que transite por tierras imaginarias. Por supuesto, su empresa es la responsable de garantizar su independencia financiera y su calidad de vida, pero usted ha de estar de acuerdo con nosotros en que hacer negocios también es sinónimo de hacer frente a las pérdidas, ¿no es así?

La tasa de fraudes del comercio en línea, actualmente, gira en torno al 3% (con variaciones de acuerdo con el segmento). ¿Será que los sitios que venden barato están absorbiendo ese 3%? Esta sería la estrategia ideal, pero tenemos otras sugerencias.

2. Elabore una política de lucha contra el fraude

Muchas veces, el emprendedor se ve en una calle sin salida, debido a la instauración de prácticas exigentes en la etapa de checkout y puede terminar perdiendo la venta. Ejemplo de ello son las tiendas que exigen una foto de la tarjeta de crédito, además de la imagen de la cabecera de la factura para confirmar la dirección informada.

Estas prácticas minimizan bastante el riesgo de pérdidas, pero pueden fastidiar al usuario y hacer que desista de la compra. Pero, si la intención es facilitar demasiado las operaciones, su negocio corre el riesgo de encontrarse con un nivel de chargeback arriba de lo esperado. Entonces, ¿cómo mantener las tasas bajo control?

Vale elaborar una política propia para combatir los rombos presupuestarios. Evalúe estos ejemplos:

  • Documento de identidad: en varios países latinoamericanos existe la posibilidad de verificar la veracidad de este documento por medio de agencias nacionales, así como sus antecedentes.
  • Código postal: solicitar el código postal del usuario puede ser una herramienta útil para la validación de la dirección de envío.
  • E-mail: a menudo, observamos la utilización de direcciones electrónicas con características sospechosas, con nombres diferentes de quien hizo la compra; por tal motivo, solicitar el e-mail para validar la compra es una excelente opción.
  • IP: conocido como Protocolo de Internet, es un dispositivo de red que revela el estado, la ciudad e incluso el barrio donde se hizo la compra gracias a los servicios de geolocalización.
  • Localización: puede rastrear la dirección mencionada, si es de difícil acceso o regiones consideradas como «áreas de riesgo», pueden ser incompatibles con el alto valor del pedido, lo que quizás sea señal de un intento de robo.
  • Lista negra: confeccione una especie de lista negra de clientes que ya hayan efectuado adquisiciones fraudulentas en su tienda.

3. Contrate un servicio de Análisis de Riesgo

La seguridad de sus ventas puede garantizarse también mediante la contratación de empresas que ofrecen el servicio de análisis de riesgos: consiste básicamente en utilizar la información disponible para determinar la frecuencia de los fraudes y la consecuencia de ellos. Este servicio de consulta de software especializado en inteligencia y seguridad de e-commerces es útil para detectar una transacción es sospechosa.

Esta técnica proporciona la garantía de la venta, pero tiene un costo que se incluye en el valor de la comisión concedida bajo cada compra efectuada.

4. Recurra a los Intermediarios de Pagos

Cuando hablamos de plataformas de pago las alternativas más famosas son los intermediarios de pagos como BCash, MercadoPago y Pagseguro UOL, los cuales garantizan el total de las compras con una tasa del 5% sobre el valor de cada aprobación.

Los dos primeros exigen comprobante de entrega de la compañía de correos firmado por el destinatario. Esto implica costos adicionales para su empresa. Mientras que el Pagseguro, por su parte, no requiere prueba en casos de constatación de compras por chargeback. Pero tenga en cuenta que suele ser más restringido en sus aprobaciones.

Lo ideal es evaluar qué estrategias se adaptan mejor al porte y objetivo de su negocio. Si usted está leyendo esto, ¡significa que ya dio el primer paso hacia el el e-commerce más seguro y libre de chargebacks!

¿Ya tuvo este tipo de problemas en su tienda online? ¡Cuéntenos sus dudas, podemos ayudarle! ¡Siga leyendo el blog para mantenerse actualizado!

 


Andrés Pérez - Tienda Online

Estudiante de marketing digital con especialización en comercio electrónico. Trabajo con redacción de contenidos sobre marketing y negocios para pymes que deseen mejorar sus ventas en la Internet.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *