Algunos empresarios del comercio minorista creen que el Servicio de Atención al Cliente en el comercio electrónico es un acto meramente burocrático. ¡Esto es un gran error! En realidad el SAC es uno de los mejores canales para fidelizar a los clientes y aumentar la tasa de conversión. Además de adquirir un producto o servicio, los consumidores desean una experiencia satisfactoria. Esto implica una interacción con la marca que se puede hacer a través del Servicio de Atención al Cliente.

Eche un vistazo a estos consejos para aprender a potenciar ese canal de comunicación con el consumidor y garantizar una experiencia satisfactoria en su e-commerce.

Categorizar y analizar los llamados

Son varios los motivos que llevan al cliente a contactarse con su empresa: cambios, defectos, dudas, reclamaciones, sugerencias, tiempo de entrega, entre otras. El primer paso para mejorar este proceso es monitorear y categorizar cada demanda. Esto le ayudará a dedicar esfuerzos para solucionar cada solicitud jerárquicamente. Así, usted podrá optimizar su trabajo y solucionar el mayor número de demandas en el menor lapso posible.

Es importante destacar que para fidelizar a los clientes no basta con dar una respuesta, es necesario entrenar a los profesionales que tendrán contacto directo con el consumidor. Lo que nos lleva al siguiente punto.

Entrene a todos los involucrados en el SAC 

Actualmente existen muchos e-commerce de pequeños o micro emprendedores, en los que el número de personas que está en contacto con el cliente es reducido. Es normal que, en un principio, los emprendimientos no cuenten con suficiente dinero para mantener un departamento de SAC. Por ende, el propio emprendedor termina desarrollando esta función o la delega en sus familiares.

Sin embargo, analice con  cuidado la falta de conocimiento profesional. Si usted tiene la responsabilidad de atender clientes debe asegurarse de estar capacitado para ello. Piense que el cliente que envió una pregunta a su empresa quiere ser tratado con agilidad, eficiencia y educación. ¡Equivocarse en esos momentos compromete significativamente su marca!

Para que esto no suceda, entrene a su equipo o empleado de SAC y estandarice la atención. Es importante que el profesional tenga la capacidad de atender clientes con paciencia, cordialidad, eficiencia y que esclarezca todas las dudas.

Invierta en plataformas de atención integradas

Es importante ofrecer varios canales para que el cliente entre en contacto con su empresa. En el diseño del sitio web de su e-commerce, tenga en cuenta que el formulario de contacto deben ser muy accesibles, al igual que los teléfonos, e-mail y redes sociales.

Hay varios canales externos al sitio para que los clientes se expresen, como páginas de reclamaciones o  grupos en Facebook. Monitoree estos canales y atienda a las solicitudes con regularidad. Con una plataforma automatizada podrá manejar diversos medios de atención de forma sincronizada y sin dejar ningún cliente sin respuesta.

Internet tiene el poder de potenciar la imagen de una empresa. Por eso, el SAC del e-commerce es una forma eficaz de velar por la reputación de su tienda virtual y garantizar experiencias de compra satisfactorias.

¿Quiere saber más sobre Servicio de Atención al Cliente? ¡Le contamos entonces cómo tener un chat en línea influye en sus ventas! ¡Esperamos sus dudas y sugerencias en los comentarios!

 


Andrés Pérez - Tienda Online

Estudiante de marketing digital con especialización en comercio electrónico. Trabajo con redacción de contenidos sobre marketing y negocios para pymes que deseen mejorar sus ventas en la Internet.

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