En tiempos de redes sociales, un cliente insatisfecho tiene más poder que un cliente satisfecho. Piense en una persona desahogando su enojo en redes sociales por una mala experiencia que tuvo al comprar en su tienda online. Los resultados pueden ser catastróficos para su comercio.

Uno de los principales reclamos en relación a tiendas virtuales es la dificultad que hay para cambiar los productos adquiridos. Solo tener un centro de atención a clientes no quiere decir que siempre serán resueltos los problemas que se presenten. Lo ideal es que su negocio en línea tenga una política de cambios muy clara, bien elaborada y que funcione de acuerdo con las normas y códigos de su país en relación con este tema. Siga leyendo para conocer qué opciones tiene a la hora de implementar políticas de cambio.

Tipos de cambio

Cuando el cliente realiza una compra en una tienda online, existen dos categorías en cuanto al cambio de mercancías:

Cambio de producto dañado

El cambio porque el producto llegó con algún daño debe ser realizada como máximo en 30 días. En este caso, la tienda deberá hacerse responsable de los gastos de reenvío y mandará un artículo idéntico y en perfecto estado al comprador. Si el cliente lo prefiere, el artículo también podría ser sustituido por otro producto similar o por un cupón.

Cambio de producto sin daño

Esta situación se puede dar cuando se compra ropa o calzado y el tamaño escogido no es el ideal para el comprador.

Esta modalidad de cambio sigue la misma dinámica: 30 días sujeto a la disponibilidad de los productos. En caso de que no exista un producto similar al que fue adquirido, deberá pensar una forma para satisfacer al cliente con otro artículo o cupones.

Lo que debe existir en una buena política de compras

Seguir la legislación

Lo importante es respetar lo que dice la legislación. Además, su tienda debe ser tener fácil acceso para ser contactada  y tener disposición para entregar lo que se ofrece por Internet, entregarlo lo más pronto que se pueda, dentro de los plazos y condiciones establecidos.

Contacto claro

El contacto inicial para realizar el cambio debe ser hecho por email o teléfono para usted pueda entender los motivos del cambio. Imagine si recibe de vuelta un producto sin ninguna justificación, probablemente no tendrá idea de qué hacer, es por eso que en la política de cambios deberá haber una explicación de qué hacer paso por paso.

Cambio en tienda física

Si además de la tienda virtual cuenta con tienda física, otro consejo valioso para crear su política de cambios es aprovechar las instalaciones y permitir que los clientes realicen cambios en ellas. Existen casos de éxito de empresas que realizan estas operaciones, se trata del concepto del omnichannel.

¿Qué le parecieron estos consejos sobre la creación de una política de cambios en su tienda virtual? Sin duda le darán un valor agregado a su tienda. Aproveche para saber qué más puede estar faltando en su tienda online.


Andrés Pérez - Tienda Online

Estudiante de marketing digital con especialización en comercio electrónico. Trabajo con redacción de contenidos sobre marketing y negocios para pymes que deseen mejorar sus ventas en la Internet.

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