Fidelizar a los clientes puede ser de 5 a 7 veces más barato que conquistar otros nuevos, de acuerdo con Philip Kotler, uno de los grandes nombres del marketing en el mundo. Muchos empresarios ignoran cómo funciona esto y debido a ello cometen errores evitables que afectan sus finanzas.

La razón por la que la fidelización es más barata, es que el cliente ya conoce los productos y ya ha construido una relación con la marca, y por lo tanto no es necesario invertir tantos recursos en comparación con acciones para atraer a un nuevo consumidor. Sin contar que corresponden a cerca del 65% de la facturación de una empresa, son piezas fundamentales para la evangelización de la marca, que realizan por medio de la publicidad «de boca en boca», recomendando los productos y servicios para amigos y familiares.

Para mantener la fidelización, debe disponer de algunas estrategias, con acciones que estrechen la relación y dejen al consumidor siempre con la idea de que comprar en su tienda significa hacer un buen negocio.

Vamos a ver qué pasos debe seguir para fidelizar a los clientes de su e-commerce. Es muy sencillo, ¡compruébelo!

1° Paso: atención

Muchas empresas se preocupan por la atención solo en el momento de la compra, y olvidan que el servicio postventa es esencial para que el cliente regrese.

Por lo tanto, es muy importante que se invierta en la preparación de los empleados para atender a los clientes y solucionar problemas que pueden ocurrir después de la compra, de manera rápida y eficiente.

Además, es imprescindible disponer de varios canales de atención para que el consumidor entre en contacto con la empresa si lo necesita. Hay varias opciones para ello, como el chat en línea, el teléfono, las redes sociales, el correo electrónico, entre otros.

2º Paso: programas de fidelidad

Los famosos programas de fidelidad pueden ser una gran alternativa para fidelizar a quienes compran con frecuencia en su tienda y darles un trato diferenciado.

En general, un programa de fidelidad premia a los clientes a través de un proceso de puntuación.  Cuanto mayor sea el número de productos o valor de compras realizados por el consumidor, más puntos obtiene. Al acumular una gran cantidad de puntos, puede canjearlos por premios, artículos de la tienda o descuentos, por ejemplos.

Da buenos resultados también crear un club exclusivo para aquellos clientes más fieles, de modo que tengan más ventajas como descuentos o brindis y una atención aún más diferenciada.

3º Paso: cupones de descuentos

El cliente adora sentir que está llevando alguna ventaja en una compra. Los cupones de descuentos son una gran manera de generar eso. También pueden servir para: hacer un regalo para los clientes en su cumpleaños, incentivar a quienes consumieron solo una vez en su tienda, o hacer que el consumidor que abandonó una compra la finalice con el beneficio del descuento.

4º Paso: más beneficios en la entrega

El e-commerce da al consumidor un mundo de opciones. Son cientos de tiendas vendiendo productos similares, y como consecuencia, el cliente analiza cuál es la mejor empresa para realizar sus compras. Por lo tanto, pequeños diferenciales pueden determinar la elección y la asiduidad del consumidor en su tienda.

Para ello, puede reducir el valor del flete; investigue si es una opción viable para su tienda. Una buena sugerencia es realizar envíos gratuito a partir de determinado valor de la compra. Analice, también, si es posible hacer que el plazo de entrega sea acortado. En el caso de que el cliente está necesitando rápidamente un producto, esto podría hacer la diferencia. ¡Atención! Es muy importante que el plazo prometido sea cumplido, ¡los clientes se desmotivan mucho cuando hay un retraso en el pedido! Podría incluso ser una razón para que nunca vuelva a su tienda.

¿Le gustaron estas sugerencias? ¿Qué estrategias aplica en su negocio para fidelizar clientes? ¡Deje sus dudas y sugerencias en los comentarios!


Andrés Pérez - Tienda Online

Estudiante de marketing digital con especialización en comercio electrónico. Trabajo con redacción de contenidos sobre marketing y negocios para pymes que deseen mejorar sus ventas en la Internet.

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